De een zijn dood is de ander zijn brood

Het Britse onderzoeksprogramma BBC Panorama zond eerder deze week een intrigerende documentaire uit over de gevaren van gokverslaving. De BBC toonde aan dat gokbedrijven tot het uiterste gaan om klanten zoveel en zo vaak mogelijk te laten gokken. En daarbij worden de gokkers die een gokprobleem hebben niet ontzien.

Gokken is winnen en verliezen. Waar de gokker verliest wint het gokbedrijf, zo simpel is het. Deze broze lijn is de rode draad waarmee elk gokbedrijf te maken heeft. Winst maken heeft voor deze vaak beursgenoteerde bedrijven de hoogste prioriteit. Dat deze winst direct te relateren is aan het verlies van de gokkers maakt het een precaire zaak. Vooral als het gaat om gokkers die geen maat kunnen houden en zich letterlijk lelijk in de nesten werken. Soms met dramatische gevolgen voor de gokker en zijn of haar omgeving.

De VIP gokker is het belangrijkste bezit van een gokbedrijf

De BBC documentaire liet een aantal (ex-)gokkers aan het woord die inzicht gaven op welke manier online gokbedrijven hen bleef achtervolgen met een stimulans om vooral nog meer te gaan gokken. Gokbedrijven zijn dol op gokkers die veel en vaak gokken en daarbij veel geld uitgeven. Deze gokkers worden in de gokindustrie VIP’s genoemd. Deze VIP’s worden bij de online goksites zoveel mogelijk gefêteerd met reisjes, cadeau’s, cash en extra bonussen. Alles om de gokker aan de gang te houden. BBC Panorama gaf in de uitzending aan dat 4% van alle gokkers zorgt voor 78% van de winst van de gokbedrijven. Deze 4% zijn vrijwel allemaal VIP’s.

Gokbedrijven hebben allemaal speciale personeelsleden in dienst die deze gokkers begeleiden: de VIP-managers. Een van deze VIP-managers vatte zijn werkzaamheden in de documentaire als volgt weer: “Wij ‘melken’ onze VIP-klanten. Elke dag weer. Dat is wat wij doen.” De kern van een willekeurige vacature voor een VIP manager geeft goed weer dat er daadwerkelijk flink getrokken wordt aan VIP klanten zoals in het programma van Panorama wordt beweerd.

Kern vacaturetekst VIP manager
  • Een persoonlijke relatie opbouwen met VIP’s met als doel de binding, retentie en opbrengst te vergroten zodat het gebruikelijke spelniveau van de klant gehandhaafd blijft.
  • Bijhouden van inzetten en stortingen van individuele klanten en zorgen dat dat beloningen (bonussen, cash, cadeau’s) worden aangeboden.
  • Dagelijkse vragen en klachten van klanten beantwoorden, ook buiten de normale kantooruren, om hen een persoonlijke en ‘competitieve’ service te bieden.
  • Zorgen dat individuele klanten proactief benaderd worden met de juiste actie op het juiste moment
  • Campagnes ontplooien die activiteiten voor VIP’s stimuleren.
  • Het klantenbestand screenen op nieuw VIP potentieel.
  • Verkrijgen van informatie over/van klanten. Bouwen van profielen inclusief speelgedrag en spelvoorkeuren, zodat deze informatie gebruikt kan worden om de meest persoonlijke en relevante service aan te bieden.
  • Samenwerken met marketing- en evenemententeams om VIP’s te entertainen op evenementen
  • Ervoor zorgen dat VIP’s tijdig geïnformeerd worden over verantwoord spelen.
  • “Ze boden mij telkens een cash bonus om zo door te spelen”

    In de BBC documentaire werd het verhaal van Amanda getoond. Zij kreeg naast haar gokverslaving ook te maken met de keiharde wereld van VIP-management. In totaal verloor Amanda in korte tijd 633.000 pond. Vaak verspeelde zij tussen de 5.000 pond en 10.000 pond op een avond. Eenmaal zelfs 50.000 pond. Ze “at” haar eigen huis op en ook dat van haar vader. Als Amanda een dag niet online was geweest kreeg ze direct een mailtje of telefoontje van het gokbedrijf. Op de dag dat haar vader overleed ontving zij een mailtje van haar favoriete online goksite: “Gecondoleerd met je vader. Hierbij ontvang je van ons een cashbedrag  op je spelaccount”. En Amanda speelde inderdaad door. “Elke keer als ik flink had verloren kreeg ik een mailtje of telefoontje van mijn VIP-manager. Altijd kreeg ik een leuke bonus toegestopt. Ze deden er alles aan om mij meer te laten spelen. En dus meer te verliezen. Want verliezen doet uiteindelijk iedereen”.

    De BBC liet een aantal geluidsfragmenten horen waarin het verhaal van Amanda werd ondersteunt.

    VIP manager: “Hoe gaat het?”.

    Amanda: “Niet zo best, zoals je ongetwijfeld kan zien aan mijn spelresultaat.”.

    VIP manager: “Ik zie het. Maar niet getreurd. Ik heb zojuist 100 pond op je account gezet. Misschien ben ik jouw ‘Good luck charm’ straks”.

    Het gokbedrijf waar Amanda haar ziel en zaligheid aan verloor geeft aan dat het veelvuldig heeft getracht Amanda te wijzen op haar speelgedrag. Deze acties hebben echter niet het gewenste resultaat gehad.

    Gokverslaafde ontving zomaar 10.000 pond van bookmaker

    Gokker Tony vertelde dat zijn leven volledig in het teken stond in het liegen en bedriegen. Tony fraudeerde en stal van vrienden en familie. Zijn online bookmaker nam hem mee naar voetbalwedstrijden en paardenraces. Hij kreeg regelmatig douceurtjes van de goksite in de vorm van cash en cashbonussen op zijn spelaccount. Toen Tony 5 maanden clean was ontving hij uit het niets 10.000 pond op zijn spelaccount. De bookmaker wilde hem graag weer als klant verwelkomen. Tony verloor die dag de 10.000 pond in kwestie. Plus nog eens 50.000 pond van zijn eigen geld. Tony was weer “hooked” en terug bij af.

    De internationale gokindustrie onderneemt wel degelijk stappen om verantwoord spelen meer en beter naar voren te laten komen. Deze stappen zijn wel zeer afhankelijk van de jurisdictie waar de vergunning is uitgegeven. Zo zijn de gokbedrijven met een Britse of Zweedse vergunning veel actiever met verantwoord speelbeleid dan hun collega’s met een Maltezer vergunning. De voorwaarden van de Britse en Zweedse autoriteiten op het gebied van verantwoord spelen zijn veel strikter dan bijvoorbeeld die van Malta. Dat zie je dan ook direct terug in de activiteiten van de gokbedrijven. De bedrijven doen dus vaak wat ze moeten doen maar niet veel meer dan het broodnodige. Uitzonderingen nagelaten, want er zijn wel degelijk gokbedrijven die het tegengaan van gokverslaving hoog op de agenda hebben staan. Deze ondernemingen zijn wel in de minderheid.

    Maximale inzet voor online gokken nog niet in beeld

    De BBC documentaire liet ook de directeur van de Engelse Kansspelautoriteit (Gambling Commission) aan het woord. Neil McArthur gaf aan dat het vooral aan de gokbedrijven zelf is om de ethiek rondom het gokken te omarmen. “Beleid rondom verantwoord spelen is iets dat de goksites zelf moeten ontwikkelen. De laatste paar jaar worden er veel vorderingen gemaakt. Onlangs maakte de Engelse gokindustrie bekend 60 miljoen pond per jaar beschikbaar te stellen om gokverslaving tegen te gaan. Dat is een goede stap”. Of de Gambling Commission nadenkt om de inzet op online kansspelen te maximaliseren, gelijk aan wat sinds begin dit jaar in de wedkantoren van kracht is (maximaal 2 pond per inzet), zegt McArthur dat dit niet aan de orde is.

    Panorama heeft wel een punt met deze bovenstaande vraag. In de Engelse wedkantoren is de inzet gemaximaliseerd om gokverslaving tegen te gaan. De inzet bij online goksites met een Britse gokvergunning kent geen grenzen. Gokkers kunnen op deze manier veel geld verliezen in een korte tijd. In tien jaar tijd hebben de Engelse gokkers tweemaal zoveel geld verloren. In 2018 verloren alle Britse gokkers tezamen 14.5 miljard pond (ruim 15 miljard euro). Met andere worden de gokbedrijven verdienden 14.5 miljard pond (minus aftrek van kosten).

    Hoe je het wendt of keert, de eerdergenoemde broze en rode lijn blijft. De een zijn dood is de ander zijn brood. In de gokindustrie zal dat nooit veranderen.

    Wat kunnen wij in Nederland verwachten?

    Ook in Nederland zullen gokkers te maken gaan krijgen met VIP-management. Sommige Nederlanders die momenteel via niet vergunde goksites spelen hebben, afhankelijk van hun gokgedrag, ongetwijfeld al kennis gemaakt met hun VIP-manager.

    De nieuwe Nederlandse online gokwetgeving heeft veel aandacht voor verantwoord spelen en het tegengaan van gokverslaving. Zo krijgt elke gokker de mogelijkheid om een speellimiet in te stellen. De gokker krijgt ook regelmatig een pop-up venster te zien met daarop het actuele winst/verlies overzicht. Ook worden vergunninghouders verplicht om speelanalyses te maken van individuele spelers zodat naar voren komt of een individuele speler een afwijkend inzetpatroon of stortingspatroon vertoond. Hierdoor kan een eventuele gokverslaving in een vroeg stadium herkend worden.

    Indien een Nederlandse gokker (online of offline) verslavingsgedrag vertoond kan deze persoon opgenomen worden in een centraal register: CRUKS (Centraal Register Uitsluiting Kansspelen). Het is dan voor de persoon in kwestie niet meer mogelijk om in te loggen bij een Nederlandse vergunninghouder. Dat geldt voor een online goksite, maar ook voor Holland Casino en de speelautomatenhallen. Een gokker die zelf constateert een gokprobleem te hebben kan zichzelf ook aanmelden bij CRUKS.

    Voetnoot

    De documentaire van BBC Panorama is momenteel alleen in Engeland online terug te kijken (BBC I-Player). Binnenkort verschijnt de BBC docu ook op Youtube. NLKansspel zal dan een link op deze site plaatsen. Wel is een korte introductie van de documentaire te zien.